Escalation Manager

Over de job:

De zoveelste typische telecomleverancier? Nee, dat zijn we écht niet. Op onze lauweren rusten? Dat zit niet in ons DNA. We dagen de markt van de cloud telecom liever uit. ‘Goed genoeg’ is voor ons echt niet goed genoeg. Verwacht van ons dan ook dat we altijd een stap vóór zijn.

Wij groeien snel, maar op een duurzame en gezonde manier. In onze organisatie zijn mensen, processen en systemen optimaal op elkaar afgestemd.

Wat ga je doen?

Destiny is op zoek naar een extreem klantgerichte Escalation Manager. Hij/zij is verantwoordelijk voor het escalatiebeheer voor onze klanten en partners. De Escalation Manager bij Destiny kent Destiny van binnen en van buiten en zorgt dat de juiste personen betrokken worden bij de escalaties van onze klanten. Met zijn/haar enthousiaste en stressbestendige karakter weet de Escalation Manager de klanttevredenheid bij Destiny naar een hoger niveau te tillen.

Wat ga je doen?

  • Je houdt onze klanten tevreden door feedback over escalaties te verzamelen en om te zetten in een actieplan, de juiste mensen voor elke actie bijeen te brengen en het proces op te volgen tot alle actiepunten zijn afgesloten.
  • Je begrijpt de urgentie van de cloud telecomproblemen van onze klanten en partners, en kunt ze eenvoudig omzetten in acties. Je bent klantgericht en zoekt eerst, samen met andere teamleden, naar een gepaste oplossing; na afloop analyseer je de situatie in meer detail. Zo krijgen we een helder overzicht van de meest geëscaleerde cases en hun hoofdoorzaak.
  • Je rapporteert wekelijks over de actuele escalaties en hun status, prioriteit en impact.
  • Je zorgt voor dagelijkse updates en onderhoud van de escalatierecords in elke fase en handelt daarnaar.
  • Je koppelt de geëscaleerde case aan de juiste gegevens in ons CRM-systeem en wijst de juiste klantenservicemedewerker aan om het probleem op te lossen.
  • Je presenteert verbeteringen voor het escalatieproces.
  • Je bent het persoonlijke escalatiepunt voor je klanten en neemt proactief contact met ze op in het geval van incidenten of mogelijke verbeteringen in de structuur van het bedrijf.
  • Je maakt deel uit van het Customer Experience Team, maar je werkt nauw samen met de teamleiders van onze operationele afdeling.

Wat heb je nodig?

  • Uitstekend commercieel inzicht en inzicht in onze klanten. Met de hulp van andere supportmedewerkers weet je hoe de klant de services van Destiny inzet, wat onze klanten echt nodig hebben en op welke punten problemen ontstaan.
  • Je hebt technisch begrip van telecomservices en cloud communcatieservices, en kunt dit omzetten in zakelijke concepten en inzicht in de problemen van de klant, maar praktische technische kennis is niet vereist.
  • Je beschikt over uitstekende schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden in het Frans, Vlaams en Engels.
  • Je hebt ervaring met incidentbeheer- en afhandeling. Je beschikt over de juiste dosis bemiddelingsvaardigheden.
  • Je hebt geduld en kunt uitstekend luisteren. Je kunt je inleven in onze klanten, partners en interne collega's, maar bent niet bang om “nee” te zeggen wanneer dat nodig is. Je bent assertief en proactief.
  • Je neemt verantwoordelijkheid.
  • Je werkt gestructureerd en volgt de acties die je coördineert, op. Je kunt een probleem analyseren en de puzzelstukken op de juiste plaats leggen.
  • Je bent stressbestendig en kunt goed omgaan met lastige situaties. Je neemt escalaties - en dus ontevreden klanten of partners - niet persoonlijk op, maar houdt altijd het grotere geheel voor ogen.
  • Je kunt anderen motiveren om klantgericht te werken en om gezamenlijk een oplossing te vinden voor de klant.

Destiny biedt jou:

  • Een uitdagende job in een snelgroeiende scale-up met ruimte om je verder te ontplooien en te groeien.
  • Een open omgeving waarin we de mensen aanmoedigen om in alle vrijheid initiatieven en nieuwe ideeën aan te brengen.
  • Een competitief loon, waaronder extralegale voordelen, een bedrijfswagen met een tankkaart en flexibele werkuren.
  • Een groeitraject op basis van je eigen talenten.
  • Een toffe sfeer met af en toe een flinke schouderklop… as it should be!

  • Met ons CORE-principe onderscheiden we ons van andere werkgevers:
    • Commitment: we gaan er samen voor en streven naar een langetermijnrelatie.
    • Ownership: we nemen en aanvaarden onze verantwoordelijkheden.
    • Respect: iedere persoon is verschillend en we laten iedereen zichzelf zijn.
    • Empowerment: we geven je alle mogelijke hulp, ondersteuning en tools.

Locatie: Zaventem

Interesse?

Voor meer informatie:
Bel MARJANNE COUPÉ
op het nummer: +3228429627
Even geduld, uw aanvraag wordt verwerkt
Mail naar uw vrienden
Mail(s) succesvol verstuurd
Er is een fout opgetreden, gelieve contact op te nemen met uw systeem administrator
[sluiten]